シラバス Syllabus

授業名 サービス経営
Course Title Service management
担当教員 Instructor Name 井坂 智博(Tomohiro Isaka)
コード Couse Code NUC523_N22A
授業形態 Class Type 講義 Regular course
授業形式 Class Format On Campus
単位 Credits 2
言語 Language JP
科目区分 Course Category 専門教育科目 / Specialized Subject
学位 Degree BBA
開講情報 Terms / Location 2022 UG Fushimi Term2

授業の概要 Course Overview

コロナ禍の企業活動の背景として、今後の成長を見据えたDX推進、新規事業開発、業態転換など、サービス経営戦略策定が喫緊の課題です。同時に事業のサスティナビリティ(持続可能性)を意識した取り組みも欠かせません。また、消費者ニーズがモノからコトへと転換したサービス産業は、日本経済のGNP(Gross National Product)の7割を超えるまでに発展し、現在のニューノーマルへの転換の中で、サービス経営自体の見直しも求められています。
その見直しには、これまでの工業経営学だけでは不十分で、新たなサービス経営の理解と実践力が必要です。本学のフロンティアスピリットを備えた実践的なMBA教育が、新たなサービス経営の価値創造の一端を担います。

※GNP
Gross National Productの略で、ある一定期間にある国民によって新しく生産された財(商品)やサービスの付加価値の総計(国民総生産)
社会課題は複雑化し、これまでの問題解決手法だけでは充分とは言えなくなってきました。我々は、成熟化・多様化による社会や顧客の変化に新たな対応が迫られています。それは、ニューノーマルへの転換の中で、サービスビジネスも同様な変化を求められています。企業においては、競争環境が激化し、多様化したユーザーニーズをいち早く捉え、マッチした新たなサービスを開発することが企業の付加価値を高めるために必要です。本授業では、サービス経営を通して、「目に見えないサービスの本質的な価値とは何か」「どのようにして価値創造を行うのか」「組織体制や仕組みはどうするのか」などを、顧客・従業員・事業の3つの視点から掘り下げていきます。持続的な成長を推進するために、どの視点も義勢にしないサービス経営とは学習し、ビジネスや組織内でしばしば直面する課題と解決策を検討していきます。
サービス経営7つの視点を学び理解することを目標とします。
1.サービスマーケティング
2. 顧客志向型組織
3. 従業員満足型組織
4. サービスオペレーション
5. サービス価値向上
6. サービスを通した成長戦略
7. ポストコロナでのサービスビジネス
以上の7つの視点から、ニューノーマル(新常態)への適応を目指して生み出す新ビジネスと経営のモデルや取り組みを学びます。サービス経営が経営全般に与える影響、顧客に対する価値創造など様々なステークホルダーの立場から網羅的に理解することを目標とします。

As the background of Corona's corporate activities, it is an urgent issue to formulate service management strategies such as DX promotion, new business development, and business format conversion with an eye on future growth. At the same time, it is essential to make efforts that are conscious of the sustainability of the business. In addition, the service industry, where consumer needs have changed from goods to things, has developed to exceed 70% of the GNP (Gross National Product) of the Japanese economy, and in the current shift to new normal, service management itself Is also required to be reviewed.
In order to review it, the conventional industrial management studies alone are not enough, and new understanding and practical ability of service management are required. Practical MBA education with the frontier spirit of our university plays a part in creating value for new service management.
※ GNP
An abbreviation for Gross National Product, the total added value of goods (commodities) and services newly produced by the people in a certain period.
Social issues have become more complex, and conventional problem-solving methods are no longer sufficient. We are under pressure to respond to changes in society and customers due to maturity and diversification. In the transition to New Normal, the service business is also required to make similar changes. In order to increase the added value of a company, it is necessary for the company to quickly grasp the diversified user needs as the competitive environment intensifies and to develop new services that match. In this class, through service management, customers and employees will be asked "what is the essential value of invisible services," "how to create value," and "what is the organizational structure and structure?" We will delve into it from the three perspectives of staff and business. In order to promote sustainable growth, we will learn about service management that does not take any perspective, and consider the problems and solutions that we often face within our business and organization.
The goal is to learn and understand the seven perspectives of service management.
1. Service marketing
2. Customer-oriented organization
3. Employee satisfaction organization
4. Service operation
5. Service value improvement
6. Growth strategy through services
7. Post-Corona Service Business
From the above seven perspectives, you will learn about new business and management models and initiatives that are created with the aim of adapting to the new normal. Our goal is to comprehensively understand from the standpoint of various stakeholders, such as the impact of service management on overall management and value creation for customers.

本授業の該当ラーニングゴール Learning Goals

*本学の教育ミッションを具現化する形で設定されています。

LG1 Critical Thinking
LG2 Diversity Awareness
LG3 Ethical Decision Making
LG4 Effective Communication
LG5 Business Perspectives (BSc)
LG6 Managerial Perspectives (BBA)
LG7 International Perspectives (BA)

受講後得られる具体的スキルや知識 Learning Outcomes

「サービス経営とは」を体系的に学びます。
「サービスマーケティング」「顧客志向型組織」「従業員満足型組織」「サービスオペレーション」「サービス価値向上」「サービスを通した成長戦略」「ポストコロナでのサービスビジネス」
サービス経営に必要な7つのスキルを習得します。B2B、B2C関わらず、ビジネスの醍醐味を深く探求し、社会の変化に対して自主革新する力を養います。

また、社会人になると企業や社会からアウトプットを求められます。
その内容やレベルは多様なことが多く、正解を求められることもあれば、たくさんの解を求められる事もあります。
本授業では、たくさんの解をアウトプットする演習と、どのように相手に伝えれば相互理解に繋がるのかという点も考慮しながら進めていきたいと思います。
自分流に加えて、新しい価値観や考え方を吸収し、自身の引き出しを満たしていくために何をしていけば良いのかを習得いたします。

最後に、レポートの書き方や見せ方などもアドバイスをしていきたいと思います。
7回の授業を通して自己成長と自己革新を共に目指しましょう。

Sābisu keiei to wa, o taikei-teki ni manabimasu. `Kokyaku shikō-gata soshiki'`jūgyōin manzoku-gata soshiki'`sābisu kachi kōjō'`sābisuoperēshon'`sābisumāketingu' `sābisu o tōshita seichō senryaku'`posutokorona de no sābisubijinesu' sābisu keiei ni hitsuyōna 7tsu no sukiru o shūtoku shimasu. B 2 B, B 2 C kakawarazu, bijinesu no daigomi o fukaku tankyū shi, shakai no henka ni taishite jishu kakushin suru chikara o yashinaimasu.
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volume_up
182 / 5,000
翻訳結果
You will learn about service management systematically. "Customer-oriented organization" "Employee satisfaction type organization" "Service value improvement" "Service operation" "Service marketing"
"Growth strategy through services" "Service business in post-corona"
You will acquire the seven skills required for service management. Regardless of B2B or B2C, we will deeply explore the real thrill of business and cultivate the ability to independently innovate in response to changes in society.

SDGsとの関連性 Relevance to Sustainable Development Goals

Goal 4 質の高い教育をみんなに(Quality Education)

教育手法 Teaching Method

教育手法 Teaching Method % of Course Time
インプット型 Traditional 30 %
参加者中心型 Participant-Centered Learning ケースメソッド Case Method 60 %
フィールドメソッド Field Method 10 %
合計 Total 100 %

学習方法、レポート、課題に対するフィードバック方法 Course Approach, Report, Feedback methods

methods
・1ケースあたり最低3時間の予習を行ってください。
・事前レポート、毎授業のアサイメントレポート、最終レポートは必ず提出すること。
・レポート未提出は、評価対象外とします。
・参考文献は、サービス経営を深く理解するための資料です。
・提出されたレポートに対するアドバイスを行います。

授業スケジュール Course Schedule

第1日(Day1)

Day1, 2022/6/9 【サービスマーケティング】
再春館製薬所のビジネスの特徴から、持続的な経営を支えている顧客との関係性について学びます。特徴のあるマーケティング手法、それを支える組織的な工夫、価値向上を維持するた めに社内外で行なっている施策などを理解します。

●使用するケース
「再春館製薬所「大きな個人商店」を目指す」
アサインメント:
1. 再春館製薬所のビジネスの特徴は何か?
2. 顧客接点を強化するために、組織として行なっている工夫は何か?
3. 持続的な顧客満足を追求するために、社内・社外に向けて行なっている施策とは何か?

第2日(Day2)

Day2, 2022/6/16 【顧客志向型組織】
顧客ロイヤルティ CS(Customer Satisfaction) 顧客満足度とはを、スターバックスのサービスを通して探求します。 サービスの本質とは何か、顧客が求めているものは何か、顧客が感じる価値つまり満足度とは何か、支える組織はどんな組織か、を探求します。同時に、顧客満足度と事業の関連性を理解します。

●使用するケース
「スターバックス 顧客サービスの提供」
アサインメント:
1. スターバックスが考えている顧客サービスとは何か?
2. 顧客サービスはなぜ必要か。また、顧客サービスの提供は、経営にどのような影響を及ぼすか?
3. スターバックスの顧客サービスを継続するために、あなたなら、どのような提案をしますか?

第3日(Day3)

Day3, 2022/6/23 【従業員満足型組織】
従業員ロイヤルティ ES(Employee Satisfaction) 従業員満足度とはを、 テッセイの苦境を通して理解します。
従業員満足度とは何か、なぜ従業員満足度の向上が必要なのか、顧客が感じる価値にどのように関連づけられるのか、推進していく上で起こりうる組織の課題や解決の方向性などを検討します。また、従業員満足度と顧客満足度の関連性についても理解を深めます。



●使用するケース
「TESSEI(テッセイ)の苦境」
アサインメント:
1. テッセイの抱えていた課題は何か?
2. 矢部輝夫が、課題を解決するために行った具体的な内容は何か?
3. 組織と顧客に対して、矢部輝夫が果たした役割は何か?

第4日(Day4)

Day4, 2022/6/30 【サービスオペレーション】
コマース・バンクを通して、旧態依然としたビジネスモデルから脱却しイノベーションを起こすためにどのようなサービスオペレーションの向上が必要なのかを学びます。サービスオペーレーションは、単に顧客満足度を向上させるたけに留まらず、事業のイノベーションにも深く関与できるという視点を知ることで、多様な社会・変化の早い社会に対応できる自己革新力を身につけていきます。


●使用するケース
「コマース・バンク」
アサインメント:
1. コマース・バンクの成長の要因は何か?
2. 顧客に対するサービス向上を追求するために、運営面とサービス面で行った施策は何か?
3. コマース・バンクが顧客サービスを維持していくために、近い将来、問題となりそうなことは何か。また、その問題を解決するためにあなたならどんな手を打つか。

第5日(Day5)

Day5, 2022/7/7 【サービス価値向上】
団体旅行が盛んな時代に一世を風靡した草津温泉。時代の変化についていけず温泉街は斜陽化していた。そんな温泉街が劇的な“復活”を遂げたのである。2019年には、バブル経済期を超える330万人という観光客が草津温泉に訪れている。この草津温泉に何が起こったのか?そして、なぜ、草津温泉が再生することができたのか?
具体的な施策とお客様が感じる価値を紐付けながらサービス価値向上とはを探求します。

●使用するケース
「草津温泉“復活”の物語」 コンID:CCJB-OTR-18057-01  オリID:YMC_000
アサインメント:
1. 草津温泉はどのような課題を抱えていましたか。また、黒岩町長はどのような解決策を打ちましたか。
 課題と解決策と表現で整理しなさい。
2. 観光地を選ぶ立場にあるお客様に対して、継続的なサービス価値向上に取り組むために工夫したことを具体的に示しなさい。また、なぜその工夫が財務状況の改善に繋がったのか、その理由を説明しなさい。
3. さらに今後の草津温泉の変化を検討する際に、あなたが黒岩町長の立場なら、どのような価値を創造しお客様に提供したいですか。3つ以上の価値を表記し、その理由と価値実現に向けた具体的な施策を説明しなさい。

第6日(Day6)

Day6, 2022/7/14 【サービスを通した成長戦略】
シンガポール航空を通して、サービスを通した成長戦略とは、の理解を深めます。顧客に対するサービスを提供し、満足度を向上させ、事業としての成長を維持するためには、様々な問題 が発生します。複雑な因子が重なり合った問題に対して、どのような解決策を検討すれば良いのか。顧客価値向上と事業成長の両側面からサービスを深掘りします。

●使用するケース
「シンガポール航空 -継続的なサービス向上-」
アサインメント:
1. シンガポール航空が成功を収めてきたサービスの本質や組織的な特徴とは何か?
2. 顧客に対する継続的なサービス向上に取り組む際に、起こりうる問題とは何か?
3. 問題を解決するためにどのような施策を検討したか? 2つの相反する施策を答えよ
4. 2つの施策を両立していくために、どのような工夫が必要か。あなたの考えを論ぜよ

第7日(Day7)

Day7, 2022/7/21 【ポストコロナでのサービスビジネス】
多様な時代において、あなたが考えるサービスとはを具体的なビジネスに仕立てていただきます。
当日お招きするゲストの行動観察から、我々が日常生活の中で見過ごしている課題を発見し解決に向けたアイディアを検討します。

●使用するケース
ケースは、フィールドメソッド。ゲストを観察し、人間中心設計からの新しいアイディアを構想します。
最終レポートにて、みなさんの考えたアイディアを表現してもらいます。
教科書「「SDGs時代の課題解決法インクルーシブデザイン」を事前予習し、フィールドメソッドな関する方法論を理解しておくこと。教科書は新たに購入する必要はなく、以前の授業で使用した学生はそれを使用してください。
持っていない学生は、Amazonで購入するか、以下のサイトを読んで予習してください。
日経クロストレンド 
第1回〜第7回まで
https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00522/00001/

成績評価方法 Evaluation Criteria

*成績は下記該当項目を基に決定されます。
*クラス貢献度合計はコールドコールと授業内での挙手発言の合算値です。
講師用内規準拠 Method of Assessment Weights
コールドコール Cold Call 10 %
授業内での挙手発言 Class Contribution 40 %
クラス貢献度合計 Class Contribution Total 50 %
予習レポート Preparation Report 25 %
小テスト Quizzes / Tests 0 %
シミュレーション成績 Simulation 0 %
ケース試験 Case Exam 0 %
最終レポート Final Report 25 %
期末試験 Final Exam 0 %
参加者による相互評価 Peer Assessment 0 %
合計 Total 100 %

評価の留意事項 Notes on Evaluation Criteria

・1ケースあたり最低3時間の予習を行ってください。
・事前レポート、毎授業のレポート、最終レポートは必ず提出すること。レポート未提出は、評価対象外とします。
・参考文献は、サービス経営を深く理解するための資料です。
・本来はレポートを印刷してグループディスカッションに活用しますが、環境制約を鑑みノートPCの持ち込みを許可
 します。ただし、自分が作成したレポートの閲覧専用とし、インターネット接続は禁止とします。
・スマホの授業中の使用は、閲覧・ノートPCへのテザリング等、全て禁止とします。
 発見した場合には、厳正な対処をいたします。

教科書について
「SDGs時代の課題解決法インクルーシブデザイン」日経BP社発行は、現在品切れ状態です。
1、2年生の時の授業で購入した学生はそれを使用してください。
持っていない学生は、Amazonでなら何冊か購入できるようでので、こちらで対応してください。
どうしても手に入らないという学生は、以下のサイトを読んで予習してください。
日経クロストレンド 
第1回〜第7回まで
https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00522/00001/
日経ビジネスが運営するビジネスパーソン向け会員制有料サイトですが、現在は無料で誰でも閲覧できます。

以上、早めに内容を理解して、授業に参加してください。

使用ケース一覧 List of Cases

    ケースは使用しません。

教科書 Textbook

  • 井坂智博「SDGs時代の課題解決法インクルーシブデザイン」日経BP社(2019)978-4296104529

参考文献・資料 Additional Readings and Resource

参考図書

「収益多様化の戦略」
2021/11/26 川上 昌直(著) 東洋経済新報社  ISBN-13: 978-4492534465

「ニュータイプの時代」
2019/7/4 山口周(著) ダイヤモンド社 ISBN-13 : 978-4478108345

「人新世の資本論」
2020/9/17 斎藤 幸平 (著) 集英社 ISBN-13 : 978-4087211351

「エフェートレス思考」
2021/12/8 グレッグ・マキューン (著), 高橋 璃子 かんき出版 ISBN-13 : 978-4761275815

「2020年代最重要コンセプト パーバス(purpose)「意義化」する経済とその先」
2021/8/26 岩嵜博論 (著), 佐々木康裕 (著), 井上慎平 (編集) NewsPicksパブリッシング
ISBN-13 : 978-4910063171

授業調査に対するコメント Comment on Course Evaluation

社会で必要な人間形成を主に置きながら、コミュニケーション能力や経営スキルを学ぶ機会としています。
受講生のレベルや理解度に応じて授業内容を柔軟に変更します。そのため、シラバス通りに進まないこともあります。
しかし、受講生からは「学生の立場に立って厳しい指導」と定評があります。
社会人に向けて、成長意欲の高い学生の参加を期待しています。
2年連続、Teaching Awardを受賞しています。

担当教員のプロフィール About the Instructor 

井坂智博  TOMOHIRO ISAKA
株式会社インクルーシブデザイン・ソリューションズ 代表取締役社長
学  位 : 2009年名古屋商科大学院GMP修了 M.B.A (経営学修士)
研究分野 : イノベーション。
職歴
リクルートで人材育成や組織の活性化、営業業務の標準化コンサルを経験し、1997年日本ではじめてのWEBマーケティング会社を起業。M&Aで売却後、国連東京支部の支部長や上場起業の役員を歴任。2012年から現職。
リードユーザ(障がい者や高齢者など生活に不便を感じている極端ユーザ)をインクルードした事業インクルーシブデザイン・ソリューションズを起業。新規事業開発、商品開発、人材育成などの企業コンサルをデザイン思考×インクルーシブデザインというメソッドで提供している。トヨタ自動車グループ、日東電工、三菱総研、野村総研、花王、JR東日本、キヤノン、JCB、日立、東京海上日動火災保険、NEC、セブン銀行、外資系企業などコンサルティング実績多数。

※名古屋商科大学大学院 「デザイン思考とイノベーション」講師
※日経BP課長塾「エンジニア版課長塾 視野を広げる「デザイン思考」
 「若手パワーアップ合宿 イノベーションを起こす技術」講師
※事業構想大学院 「地域創生×インクルシーブデザイン」講師
※日経ビジネスオンラインで「THE革新 イノベーションを産みだす観察」でデザイン思考を中心とする内容を連載
※ものつくり日本会議、ネイチャーテクノロジー研究会、日本ダイバーシティ推進協会インクルーシブデザイン研究会代表、千代田区・中央区みんなのユニバーサルデザイン代表幹事、他、ワークショップや講演活動で全国の地方自治体へ活動を拡大中
※著書「SDGs時代の課題解決法インクルーシブデザイン」日経BP社
   「法人営業バイブル」PHP社 共著

TOMOHIRO ISAKA
Inclusive Design Solutions Inc. President and Representative Director
Degree: 2009 Nagoya University of Commerce GMP Completion M.B.A (Master of Business Administration)
Research area: Innovation.
Employment history
In 1997, he started his first web marketing company in Japan, experienced human resources development, organization activation and recruitment standardization consultation. After selling at M & A, he served as a chief branch of the United Nations Tokyo branch and an official of the listed company. Current position from 2012.
Started business Includes Design Solutions Including lead users (extreme users who are inconvenient in life such as handicapped people and the elderly). We provide enterprise consulting such as new business development, product development, human resource development etc. as design thinking × method of inclusive design.
Toyota Motor Corporation Group, Nitto Denko, Mitsubishi Research Institute, Nomura Research Institute, Kao, JR East, Canon, JCB, Hitachi, Tokyo Marine & Nichido Fire Insurance, NEC, Seven Bank, foreign affiliated companies and many consulting results.

* Nagoya University of Commerce graduate school "Design thinking and Innovation" lecturer
* Nikkei BP Manager Division "Engineer Edition Chief Cram School Expands the View" Design Thinking "
"Technology for causing young power-up camp innovation" Lecturer
* Project plan Graduate school "Area creation × inclusive design" Instructor
* Nikkei Business Online "Observing the Innovation Innovation" Contents
* Manufacturing Nippon Meeting, Nature Technology Study Group, Japan Diversity Promotion Association Inclusive Design Study Group Representative, Chiyodaku · Minatoku Universal Design Representative Secretary, others, Workshops and lecture activities are expanding to local governments nationwide
*book "Corporate Sales Bible" co-authored by PHP







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