シラバス Syllabus

授業名 サービス経営
Course Title Service management
担当教員 Instructor Name 井坂　智博（Tomohiro Isaka）
コード Couse Code NUC516_N20A
授業形態 Class Type 講義 Regular course
授業形式 Class Format
単位 Credits 2
言語 Language JP
科目区分 Course Category
学位 Degree BBA
開講情報 Terms / Location 2020 UG Fushimi Term1

授業の概要　Course Overview

Misson Statementとの関係性 / Connection to our Mission Statement

授業の目的（意義） / Importance of this course

社会の問題は複雑化し、これまでの問題解決手法だけでは充分とは言えなくなってきました。我々は、成熟化・多様化による社会や顧客の変化に新たな対応が迫られています。例えば、企業においては、競争環境が激化し、多様化したユーザーニーズをいち早く捉え、マッチした新たなサービスを開発することが企業の付加価値を高めるために必要です。
本授業では、サービス経営を通して、「目に見えないサービスの本質的な価値とは何か」「どのようにして価値創造を行うのか」「組織体制や仕組みはどうするのか」などを、顧客・従業員・事業の3つの視点から掘り下げていきます。持続的な成長を推進するために、どの視点も義勢にしないサービス経営とは学習し、ビジネスや組織内でしばしば直面する課題と解決策を検討していきます。
Social problems have become more complex, and past problem-solving methods have become insufficient. We are under pressure to respond to changes in society and customers as they mature and diversify. For example, in a company, the competitive environment is intensifying, it is necessary to quickly capture diversified user needs and develop new services that match to increase the added value of the company.
In this class, through service management, "What is the intrinsic value of invisible service?" "How to create value" "What kind of organization system and mechanism do", etc. Drill down from the three perspectives of staff and business. In order to promote sustainable growth, we will learn about service management that does not have any perspectives, and will examine issues and solutions often encountered in businesses and organizations.

到達目標 / Achievement Goal


本授業の該当ラーニングゴール　Learning Goals

*本学の教育ミッションを具現化する形で設定されています。

LG1 Critical Thinking
LG2 Diversity Awareness
LG3 Ethical Decision Making
LG4 Effective Communication

受講後得られる具体的スキルや知識　Learning Outcomes

サービス経営とは、を体系的に学びます。「顧客満足度」「従業員満足度」「サービス価値向上」「サービスオペレーション」「サービスマーケティング」「 サービスを通した成長戦略」「サービスイノベーション」の7つの視点から、サービスが経営に与える影響、顧客に対する価値創造など網羅的に理解します。いわばサービスデザインと言った方がわかりやすいでしょう。B2B、B2C関わらず、ビジネスの醍醐味を深く探求し、社会の変化に対して自主革新する力を養います。

With service management, we learn systematically. From the seven perspectives of "customer satisfaction," "employee satisfaction," "service value improvement," "service operation," "service marketing," "growth strategy through services," and "service innovation," the impact of services on business management, customers Comprehensively understand the value creation for Regardless of B2B or B2C, we will explore the taste of business deeply and cultivate the power to innovate in response to changes in society.
It would be easier to understand what we call service design.

SDGsとの関連性　Relevance to Sustainable Development Goals

教育手法　Teaching Method

教育手法 Teaching Method % of Course Time
インプット型 Traditional 30 %
参加者中心型 Participant-Centered Learning ケースメソッド Case Method 60 %
フィールドメソッド Field Method 10 %
合計 Total 100 %

事前学修と事後学修の内容、レポート、課題に対するフィードバック方法　Pre- and Post-Course Learning, Report, Feedback methods

・1ケースあたり最低3時間の予習を行ってください。
・教科書は必ず目を通しておくこと。
・事前レポート、毎授業のアサイメントレポート、最終レポートは必ず提出すること。
・レポート未提出は、評価対象外とします。
・参考文献は、サービス経営を深く理解するための資料です。

授業スケジュール　Course Schedule

第1日（Day1）

第1日（Day1), 2020/04/10
「顧客ロイヤルティ　CS(Customer Satisfaction) 顧客満足度とは」
スターバックスのサービスを通して、サービスの本質とは何か、顧客が求めているものは何か、顧客が感じる価値つまり満足度とは何か、を探求します。同時に、顧客満足度と事業の関連性を理解します。
アサインメント：
1. スターバックスが考えている顧客サービスとは何か?
2. 顧客サービスはなぜ必要か。また、顧客サービスの提供は、経営にどのような影響を及ぼすか?
3. スターバックスの顧客サービスを継続するために、あなたなら、どのような解決策を検討しますか?




●使用するケース
「スターバックス 顧客サービスの提供」

第2日（Day2）

第2日（Day2）, 2020/04/17
「従業員ロイヤルティ　ES(Employee Satisfaction) 従業員満足度とは」
テッセイの苦境を通して、従業員満足度とは何か、なぜ従業員満足度の向上が必要なのか、顧客が感じる価値にどのように関連づけられるのか、推進していく上で起こりうる課題や解決の方向性などを検討します。また、従業員満足度と顧客満足度の関連性についても理解を深めます。
アサインメント：
1. テッセイの抱えていた組織課題は何か?
2. 矢部輝夫が、組織課題を解決するために行った具体的な内容は何か?
3. 組織と顧客に対して、矢部輝夫が果たした役割は何か?




●使用するケース
「TESSEI（テッセイ）の苦境」

第3日（Day3）

第3日（Day3), 2020/04/24
「サービス価値向上とは」
リッツカールトンの顧客サービスを通して、持続的に顧客価値を向上させる必要性、顧客価値を創造する具体的な方法、多様なユーザーニーズに対応するための工夫など学びます。サービスは一度提供してしまえば消えてしまうコトであり、次にいらっしゃるお客様の期待値は上がっていく中で、顧客価値を向上させ続ける基本的な考え方や様々なスキルも含めて理解を深めます。
アサインメント：
1. 顧客価値を向上させるために行った改善とは何か?
2. リッツカールトンが行った改善は、お客様にとってどのような新しい価値に繋がったのか?
3. 多角的なサービスを提供することは、リッツカールトンの理念や考え方とどのように関係しているのか?



●使用するケース
「リッツ・カールトン： 情報システムを活用して顧客サービスを改善」

第4日（Day4）

第4日（Day4）, 2020/05/01
「サービスオペレーションとは」
レゴのオペレーションを通して、顧客サービスを維持するために現場で起こる課題や葛藤など具体的に学びます。顧客サービスを追求すれば、業務を多忙になりコスト増になります。逆にコスト重視から業務を画一化することで、多様なお客様に充分な価値を届けにくくなります。この相反する二軸をどのようにバランスをとりながら、推進していけば良いのかを考えていきます。
アサインメント：
1. レゴは、お客様に価値を届けるために、どのようなオペーレーションを行なっているか?
2. 顧客価値を持続的に届けるために、どのような問題があるか?
3. レゴが持続的な顧客価値創造を果たすために取り組まなければならないことは何?
　　　市場環境の変化、お客様ニーズ、社内オペレーションの観点から論ぜよ。



●使用するケース
「レゴ」

第5日（Day5）

第5日（Day5）, 2020/05/15
「サービスマーケティングとは」
再春館製薬所のビジネスの特徴から、持続的な経営を支えている顧客との関係性について学びます。特徴のあるマーケティング手法、それを支える組織的な工夫、価値向上を維持するために社内外で行なっている施策など、
アサインメント：
1. 再春館製薬所のビジネスの特徴は何か?
2. 顧客接点を強化するために、組織として行なっている工夫は何か?
3. 持続的な顧客満足を追求するために、社内・社外に向けて行なっている施策とは何か?


●使用するケース
「再春館製薬所「大きな個人商店」を目指す」

第6日（Day6）

第6日（Day6）, 2020/05/22
「 サービスを通した成長戦略とは」
シンガポール航空を通して、サービスを通した成長戦略とはの理解を深めます。顧客に対するサービスを提供し、満足度を向上させ、事業としての成長を維持するためには、様々な問題が発生します。複雑な因子が重なり合った問題に対して、どのような解決策を検討すれば良いのか。顧客価値向上と事業成長の両側面からサービスを深掘りします。
アサインメント：
1. シンガポール航空が成功を収めてきたサービスの本質や組織的な特徴とは何か?
2. 顧客に対する継続的なサービス向上に取り組む際に、起こりうる問題とは何か?
3. 問題を解決するためにどのような施策を検討したか? 2つの相反する施策を答えよ
4. 2つの施策を両立していくために、どのような工夫が必要か。あなたの考えを論ぜよ



●使用するケース
「シンガポール航空 －継続的なサービス向上－」

第7日（Day7）

第7日（Day7）, 2020/05/29
「サービスイノベーションとは」
コマース・バンクを通して、旧態依然としたビジネスモデルから脱却しイノベーションを起こすためにサービス向上がどのように寄与しているのかを学びます。サービスは、単に顧客満足度を向上させるたけに留まらず、事業のイノベーションにも深く関与できるという視点を知ることで、多様な社会・変化の早い社会に対応できる自己革新力を身につけていきます。
アサインメント：
1. コマース・バンクの成長の要因は何か?
2. 顧客に対するサービス向上を追求するために、運営面とサービス面で行った施策は何か?
3. コマース・バンクが顧客サービスを維持していくために、近い将来、問題となりそうなことは何か。また、その問題を解決するためにあなたならどんな手を打つか。

また、当日配布するケース「クルーズトレインななつ星」を本授業の総まとめとして理解度を確認します。
アサイメント内容は、当日発表します。最終レポートとして、全員提出をマストとします。



●使用するケース
「コマース・バンク」
オリジナルケース「クルーズトレインななつ星」

成績評価方法　Evaluation Criteria

*成績は下記該当項目を基に決定されます。
*クラス貢献度合計はコールドコールと授業内での挙手発言の合算値です。
講師用内規準拠 Method of Assessment Weights
コールドコール Cold Call 10 %
授業内での挙手発言 Class Contribution 40 %
クラス貢献度合計 Class Contribution Total 50 %
予習レポート Preparation Report 25 %
小テスト Quizzes / Tests 0 %
シミュレーション成績 Simulation 0 %
ケース試験 Case Exam 0 %
最終レポート Final Report 25 %
期末試験 Final Exam 0 %
参加者による相互評価 Peer Assessment 0 %
合計 Total 100 %

評価の留意事項　Notes on Evaluation Criteria

・1ケースあたり最低3時間の予習を行ってください。
・教科書は必ず目を通しておくこと。
・事前レポート、毎授業のレポート、最終レポートは必ず提出すること。レポート未提出は、評価対象外とします。
・参考文献は、サービス経営を深く理解するための資料です。

使用ケース一覧　List of Cases

    ケースは使用しません。

教科書　Textbook

  • 松井拓己・樋口陽平(著)「「日本の優れたサービス」」生産性出版（2017）978-4820120650
  • 井坂智博「SDGs時代の課題解決法インクルーシブデザイン」日経BP社（2019）978-4296104529

参考文献・資料　Additional Readings and Resource

「直感と論理をつなぐ思考法」佐宗邦威著　ダイヤモンド社　ISBN13 : 978-4478102855

授業調査に対するコメント　Comment on Course Evaluation

社会で必要な人間形成を主に置きながら、コミュニケーション能力やスキルを学ぶ機会としています。
受講生のレベルや理解度に応じて授業内容を柔軟に変更します。そのため、シラバス通りに進まないこともあります。
しかし、受講生からは「学生の立場に立って厳しい指導」と定評があります。社会人に向けて、成長意欲の高い学生の参加を期待しています。

担当教員のプロフィール　About the Instructor　

井坂智博　 TOMOHIRO ISAKA
株式会社インクルーシブデザイン・ソリューションズ　代表取締役社長
学　　位 : 2009年名古屋商科大学院GMP修了　M.B.A (経営学修士)
研究分野 : イノベーション。
職歴
リクルートで人材育成や組織の活性化、営業業務の標準化コンサルを経験し、1997年日本ではじめてのWEBマーケティング会社を起業。M&Aで売却後、国連東京支部の支部長や上場起業の役員を歴任。2012年から現職。
リードユーザ(障がい者や高齢者など生活に不便を感じている極端ユーザ)をインクルードした事業インクルーシブデザイン・ソリューションズを起業。新規事業開発、商品開発、人材育成などの企業コンサルをデザイン思考×インクルーシブデザインというメソッドで提供している。トヨタ自動車グループ、日東電工、三菱総研、野村総研、花王、JR東日本、キヤノン、JCB、日立、東京海上日動火災保険、NEC、セブン銀行、外資系企業などコンサルティング実績多数。

※名古屋商科大学大学院　「デザイン思考とイノベーション」講師
※日経BP課長塾「エンジニア版課長塾　視野を広げる「デザイン思考」
　「若手パワーアップ合宿　イノベーションを起こす技術」講師
※事業構想大学院　「地域創生×インクルシーブデザイン」講師
※日経ビジネスオンラインで「THE革新　イノベーションを産みだす観察」でデザイン思考を中心とする内容を連載
※ものつくり日本会議、ネイチャーテクノロジー研究会、日本ダイバーシティ推進協会インクルーシブデザイン研究会代表、千代田区・中央区みんなのユニバーサルデザイン代表幹事、他、ワークショップや講演活動で全国の地方自治体へ活動を拡大中
※著書「SDGs時代の課題解決法インクルーシブデザイン」日経BP社
　　　「法人営業バイブル」PHP社　共著

TOMOHIRO ISAKA
Inclusive Design Solutions Inc. President and Representative Director
Degree: 2009 Nagoya University of Commerce GMP Completion M.B.A (Master of Business Administration)
Research area: Innovation.
Employment history
In 1997, he started his first web marketing company in Japan, experienced human resources development, organization activation and recruitment standardization consultation. After selling at M & A, he served as a chief branch of the United Nations Tokyo branch and an official of the listed company. Current position from 2012.
Started business Includes Design Solutions Including lead users (extreme users who are inconvenient in life such as handicapped people and the elderly). We provide enterprise consulting such as new business development, product development, human resource development etc. as design thinking × method of inclusive design.
Toyota Motor Corporation Group, Nitto Denko, Mitsubishi Research Institute, Nomura Research Institute, Kao, JR East, Canon, JCB, Hitachi, Tokyo Marine & Nichido Fire Insurance, NEC, Seven Bank, foreign affiliated companies and many consulting results.

* Nagoya University of Commerce graduate school "Design thinking and Innovation" lecturer
* Nikkei BP Manager Division "Engineer Edition Chief Cram School Expands the View" Design Thinking "
"Technology for causing young power-up camp innovation" Lecturer
* Project plan Graduate school "Area creation × inclusive design" Instructor
* Nikkei Business Online "Observing the Innovation Innovation" Contents
* Manufacturing Nippon Meeting, Nature Technology Study Group, Japan Diversity Promotion Association Inclusive Design Study Group Representative, Chiyodaku · Minatoku Universal Design Representative Secretary, others, Workshops and lecture activities are expanding to local governments nationwide
*book "Corporate Sales Bible" co-authored by PHP







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