| 授業名 | ITサービスマネジメント |
|---|---|
| Course Title | IT-Service Management |
| 担当教員 Instructor Name | 韓 尚憲（Sangheon Han） |
| 科目ナンバリングコード Course Numbering Code | MIS474 |
| 授業形態 Class Type | 講義 Regular course |
| 授業形式 Class Format | On Campus |
| 単位 Credits | 2 |
| 言語 Language | JP |
| 学位 Degree | BSc |
| 開講情報 Terms / Location | 2026 UG Nisshin Term3 |
| コード Couse Code | NUC044_N26B |
授業の概要 Course Overview
Mission Statementとの関係性 / Connection to our Mission Statement
本講座は、本学のミッションである「フロンティアスピリットを備えたイノベーティブで倫理観あるリーダーの育成」および「社会の発展をもたらす知識の創出」に深く直結する科目です。
現代のビジネスにおいてITは不可欠な基盤であり、その運用・管理には、既存の枠組みに捉われず価値を創造する姿勢（フロンティアスピリット）が求められます。本講義では、ITサービスを単なる技術としてではなく、社会や組織の発展を支える「価値提供の仕組み」として捉える力を養います。
ケース教材を通じた討論では、効率性のみならず、ガバナンスや情報の安全性を考慮した「倫理観あるリーダー」としての判断力を磨きます。これにより、新時代のアジアと世界をつなぐデジタル基盤を、責任を持って構想・管理できる次世代リーダーの育成を目指します。
現代のビジネスにおいてITは不可欠な基盤であり、その運用・管理には、既存の枠組みに捉われず価値を創造する姿勢（フロンティアスピリット）が求められます。本講義では、ITサービスを単なる技術としてではなく、社会や組織の発展を支える「価値提供の仕組み」として捉える力を養います。
ケース教材を通じた討論では、効率性のみならず、ガバナンスや情報の安全性を考慮した「倫理観あるリーダー」としての判断力を磨きます。これにより、新時代のアジアと世界をつなぐデジタル基盤を、責任を持って構想・管理できる次世代リーダーの育成を目指します。
This course directly aligns with the University’s mission to "educate innovative and ethical leaders who possess a Frontier Spirit" and to "create knowledge that advances business and society."
In today's business landscape, IT is an indispensable foundation, and its management requires a "Frontier Spirit" to create value beyond existing frameworks. This course encourages students to view IT services not merely as technical operations but as strategic mechanisms for creating value that supports organizational and societal growth.
Through case-based discussions, students will sharpen their judgment as "ethical leaders" by considering not only efficiency but also governance and information security. The goal is to develop next-generation leaders capable of responsibly designing and managing the digital foundations that connect Asia with the global community in this new era.
In today's business landscape, IT is an indispensable foundation, and its management requires a "Frontier Spirit" to create value beyond existing frameworks. This course encourages students to view IT services not merely as technical operations but as strategic mechanisms for creating value that supports organizational and societal growth.
Through case-based discussions, students will sharpen their judgment as "ethical leaders" by considering not only efficiency but also governance and information security. The goal is to develop next-generation leaders capable of responsibly designing and managing the digital foundations that connect Asia with the global community in this new era.
授業の目的（意義） / Importance of this course
企業の情報システムは、経営戦略や事業戦略を実現するための不可欠な基盤である。近年、法制度の整備やコンプライアンスの強化に伴い、経営者には業務やITの観点から「経営の透明性と適切性」を説明する責任（アカウンタビリティ）が強く求められている。したがって、情報システムを単に導入するだけでなく、それが経営にどのような効果をもたらしているかを継続的に検証し、最適化することが極めて重要である。
本講座では、世界標準のフレームワークである「ITIL (Information Technology Infrastructure Library)」を軸に、情報システムの戦略立案から設計、移行、運用、そして継続的な改善に至るまでの包括的なライフサイクルについて学習する。
将来、企業内でリーダーとして活躍する学生や自ら起業を目指す学生にとって、情報システムの運用業務および情報化投資全体を適正化し、ビジネス価値を最大化させるための実践的な知見を習得することを目的とする。
本講座では、世界標準のフレームワークである「ITIL (Information Technology Infrastructure Library)」を軸に、情報システムの戦略立案から設計、移行、運用、そして継続的な改善に至るまでの包括的なライフサイクルについて学習する。
将来、企業内でリーダーとして活躍する学生や自ら起業を目指す学生にとって、情報システムの運用業務および情報化投資全体を適正化し、ビジネス価値を最大化させるための実践的な知見を習得することを目的とする。
Corporate information systems are essential elements for realizing management and business strategies. In recent years, with the development of various legal frameworks and regulations, executives are increasingly required to demonstrate that their organizations are managed appropriately from the perspectives of both business operations and IT. Therefore, it is imperative for management to recognize the strategic importance of information systems and ensure their effectiveness.
This course focuses on how to verify and maximize the impact of information systems once they are implemented. Using ITIL (Information Technology Infrastructure Library) as a central theme, students will study the comprehensive framework of the IT service lifecycle—from strategic planning and design to transition, operation, and continual improvement.
The goal of this course is to equip future corporate leaders and entrepreneurs with the knowledge necessary to optimize IT operations and overall information management, ensuring that IT investment consistently delivers tangible business value.
This course focuses on how to verify and maximize the impact of information systems once they are implemented. Using ITIL (Information Technology Infrastructure Library) as a central theme, students will study the comprehensive framework of the IT service lifecycle—from strategic planning and design to transition, operation, and continual improvement.
The goal of this course is to equip future corporate leaders and entrepreneurs with the knowledge necessary to optimize IT operations and overall information management, ensuring that IT investment consistently delivers tangible business value.
学修到達目標 / Achievement Goal
・学生が、ITSM（ITサービスマネジメント）の基本概念と体系的な枠組みを理解し、ITサービスがビジネス価値を創出するメカニズムを説明できるようになる。
・学生が、ITIL®（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）の主要なプロセスやプラクティスを習得し、実際のビジネス現場における課題解決やサービス改善に活用できるようになる。
・学生が、ケース教材を用いた討議を通じて、ITサービスの運用現場で直面する複雑な課題に対し、多角的な視点から実効性の高い解決策を立案し、提案できるようになる。
・学生が、ITIL®（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）の主要なプロセスやプラクティスを習得し、実際のビジネス現場における課題解決やサービス改善に活用できるようになる。
・学生が、ケース教材を用いた討議を通じて、ITサービスの運用現場で直面する複雑な課題に対し、多角的な視点から実効性の高い解決策を立案し、提案できるようになる。
・Students will be able to understand the fundamental concepts and systematic frameworks of ITSM and explain the mechanisms by which IT services create business value.
・Students will be able to master the key processes and practices of ITIL® and apply them to solve problems and improve services in real-world business environments.
・Students will be able to develop and propose highly effective solutions to complex operational challenges through case-based discussions, drawing on multifaceted perspectives.
・Students will be able to master the key processes and practices of ITIL® and apply them to solve problems and improve services in real-world business environments.
・Students will be able to develop and propose highly effective solutions to complex operational challenges through case-based discussions, drawing on multifaceted perspectives.
本授業の該当ラーニングゴール Learning Goals
*本学の教育ミッションを具現化する形で設定されています。
LG1 Critical Thinking
LG2 Diversity Awareness
LG3 Ethical Decision Making
LG4 Effective Communication
LG5 Business Perspectives (BSc)
LG2 Diversity Awareness
LG3 Ethical Decision Making
LG4 Effective Communication
LG5 Business Perspectives (BSc)
受講後得られる具体的スキルや知識 Learning Outcomes
本講座を通じて、将来のビジネスリーダーや起業家として不可欠な以下の資質を習得します。
・ITガバナンスと戦略の策定スキル 企業の経営戦略をITサービスの設計に反映させ、投資対効果を最大化するための戦略的な視点を習得します。
・ITILに基づいた運用マネジメント知識 世界標準のITILフレームワークを用い、サービスデスク、インシデント管理、変更管理といった具体的な運用業務を適正化・標準化するための専門知識を身につけます。
・情報化投資の評価・改善能力（KPI分析） ケーススタディを通じ、ITサービスのパフォーマンスを客観的数値で評価し、ビジネス価値を継続的に向上させるための課題発見・改善提案スキルを養います。
・リスク管理とコンプライアンス対応力 法制度や社会の要請に応じ、業務の透明性と安全性を確保するためのITガバナンスの実践的なアプローチを理解します。
・ITガバナンスと戦略の策定スキル 企業の経営戦略をITサービスの設計に反映させ、投資対効果を最大化するための戦略的な視点を習得します。
・ITILに基づいた運用マネジメント知識 世界標準のITILフレームワークを用い、サービスデスク、インシデント管理、変更管理といった具体的な運用業務を適正化・標準化するための専門知識を身につけます。
・情報化投資の評価・改善能力（KPI分析） ケーススタディを通じ、ITサービスのパフォーマンスを客観的数値で評価し、ビジネス価値を継続的に向上させるための課題発見・改善提案スキルを養います。
・リスク管理とコンプライアンス対応力 法制度や社会の要請に応じ、業務の透明性と安全性を確保するためのITガバナンスの実践的なアプローチを理解します。
Through this course, students will acquire the following essential qualities for future business leaders and entrepreneurs:
・IT Governance and Strategic Planning Skills: The ability to reflect corporate business strategies in IT service design and develop a strategic perspective to maximize return on investment (ROI).
・Operational Management Knowledge based on ITIL: Specialized knowledge to optimize and standardize specific operational tasks, such as Service Desk, Incident Management, and Change Management, using the global standard ITIL framework.
・Evaluation and Improvement of IT Investment (KPI Analysis): The ability to evaluate IT service performance using objective metrics and develop skills to identify issues and propose improvements to continuously enhance business value.
・Risk Management and Compliance Proficiency: A practical understanding of IT governance approaches to ensure operational transparency and security in response to legal regulations and societal expectations.
・IT Governance and Strategic Planning Skills: The ability to reflect corporate business strategies in IT service design and develop a strategic perspective to maximize return on investment (ROI).
・Operational Management Knowledge based on ITIL: Specialized knowledge to optimize and standardize specific operational tasks, such as Service Desk, Incident Management, and Change Management, using the global standard ITIL framework.
・Evaluation and Improvement of IT Investment (KPI Analysis): The ability to evaluate IT service performance using objective metrics and develop skills to identify issues and propose improvements to continuously enhance business value.
・Risk Management and Compliance Proficiency: A practical understanding of IT governance approaches to ensure operational transparency and security in response to legal regulations and societal expectations.
SDGsとの関連性 Relevance to Sustainable Development Goals
Goal 4 質の高い教育をみんなに（Quality Education）
教育手法 Teaching Method
| 教育手法 Teaching Method | % of Course Time | |
|---|---|---|
| インプット型 Traditional | 50 % | |
| 参加者中心型 Participant-Centered Learning | ケースメソッド Case Method | 50 % |
| フィールドメソッド Field Method | 0 % | 合計 Total | 100 % |
事前学修と事後学修の内容、レポート、課題に対するフィードバック方法 Pre- and Post-Course Learning, Report, Feedback methods
・この科目に対する事前学習と事後学習（自学自習方法）について
週一回の授業だけでは不十分であるので、予習をして授業に臨むことをお勧めします。意思決定問題に対して、その問題を細かく分析し、それをモデル化する練習を重ねる。よって、本講座では、問題をモデル化する練習とその結果を解析する演習に重点を置く。また、予習・復習をして授業に臨むことをお勧めします。従って、各講義前に教科書の予習やケースの予習に２時間の時間が必要とされる。
・課題（試験・レポート等）に対するフィードバックについて
中間試験のフィードバックについては、オフィスアワーに研究室で個別に指導する。レポートは講義内で採点・コメントを付して返却する。
※. 情報センター（図書館）を積極的に活用すること（参考文献、予習・復習）
週一回の授業だけでは不十分であるので、予習をして授業に臨むことをお勧めします。意思決定問題に対して、その問題を細かく分析し、それをモデル化する練習を重ねる。よって、本講座では、問題をモデル化する練習とその結果を解析する演習に重点を置く。また、予習・復習をして授業に臨むことをお勧めします。従って、各講義前に教科書の予習やケースの予習に２時間の時間が必要とされる。
・課題（試験・レポート等）に対するフィードバックについて
中間試験のフィードバックについては、オフィスアワーに研究室で個別に指導する。レポートは講義内で採点・コメントを付して返却する。
※. 情報センター（図書館）を積極的に活用すること（参考文献、予習・復習）
授業スケジュール Course Schedule
第1日（Day1）
・ITサービスマネジメントの概要：ITIL (Information Technology Information Library)について
・フレームワークとは何か
：フレームワークとフレームワーク・フォレスト、ITSM関連のフレームワークについて
・事前準備事項：IT分野におけるフレームワーク、ケース予習レポート
●使用するケース
「DUKUMO光とISP」（自作ケース）第2日（Day2）
・フレームワークの必要性：ビジネス環境とフレームワーク、ITILというフレームワーク、ストラテジック・フレームワークキングについて
・ITサービスの提供と運用に対するフレームワーク
：ITILを支えるプラクティス、トランスフォーメーション達成に向けたフレームワーク
・事前準備事項：オンラインショッピングモール構築に必要と考えられる情報技術について考察、ケース予習レポート
●使用するケース
「ITSMとSocial Media」（自作ケース）第3日（Day3）
・フレームワークの現状と同行：国際的なワーキンググループにおいて、PRM、PAM、OMMについて
・グループワーク
：On-line ShoppingとOff-line Shoppingの両立？ についての分析と提案
・事前準備事項：ITILについて使われている専門用語整理、ケース予習レポート
●使用するケース
「On-Line ショッピングモールの構築とITSM」（自作ケース）第4日（Day4）
・インシデント管理・サービスレベル管理
：ITサービスに関連する様々な文書やサービスレベル
・事前準備事項：ケース予習レポート
●使用するケース
「イオンと日本ユニシスー１」（自作ケース）第5日（Day5）
・可用性管理：可用性管理に関する概念とその演習
・キャパシティ(Capacity)管理
：ITサービスに関するキャパシティの概念と計算の仕方を学習します。
・事前準備事項：ケース予習レポート
●使用するケース
「イオンと日本ユニシスー２」（自作ケース）第6日（Day6）
・問題管理・サービスレベル管理
・事前準備事項：ケース予習レポート
●使用するケース
「減らない～お客様の不満－１」（自作ケース）第7日（Day7）
・リリース管理・変更管理
・総合整理
：最後に、この講座全体をおさらいしまとめます。
・事前準備事項：ケース予習レポート
●使用するケース
「減らない～お客様の不満－２」（自作ケース）成績評価方法 Evaluation Criteria
*成績は下記該当項目を基に決定されます。
*クラス貢献度合計はコールドコールと授業内での挙手発言の合算値です。
*クラス貢献度合計はコールドコールと授業内での挙手発言の合算値です。
| 講師用内規準拠 Method of Assessment | Weights |
|---|---|
| コールドコール Cold Call | 0 % |
| 授業内での挙手発言 Class Contribution | 30 % |
| クラス貢献度合計 Class Contribution Total | 30 % |
| 予習レポート Preparation Report | 20 % |
| 小テスト Quizzes / Tests | 0 % |
| シミュレーション成績 Simulation | 0 % |
| ケース試験 Case Exam | 0 % |
| 最終レポート Final Report | 0 % |
| 期末試験 Final Exam | 50 % |
| 参加者による相互評価 Peer Assessment | 0 % |
| 合計 Total | 100 % |
定期試験 Final Exam
あり評価の留意事項 Notes on Evaluation Criteria
予習の重要性の観点から、予習レポートと授業中の発言を全体評価の50%としてます。配布教材と教室における電子機器の利用マナーについて Guidelines for Classroom Technology and Proper Use of Course Materials
- ケースメソッド教育の中核は、積極的な参加と知識の共有です。この教育を支えるため参加者は授業中の電子機器（例：スマートフォン、ノートパソコン）の使用を制限するよう求められます。許可を得た場合でも、教室内では電子機器は、ケース討議に資する目的でのみ使用してください。授業中は、たとえケース討議に関連していても、検索エンジンや生成AIの使用は避けて下さい。
- 配布教材（ケースを含む）は指定された授業への参加以外の目的で利用しないで下さい。著者の権利、著作権、特定情報の機密性を保護するため、許可なく教材を個人や組織（生成AI を含む）に提供することはできません。このルールは、印刷物・電子教材のいずれにも適用されます。
- 詳細は「教室における電子機器の利用マナー・教材の適切な利用に関するガイドライン」を確認のうえ、教員の指示に従い、責任をもって遵守してください。
- Active participation and shared learning is at the core of the case method learning.Participants are asked to limit their use of electronic devices (e.g., laptops, smartphones) during classroom sessions in support of this model. Even with permission granted, devices should only be used in the classroom in service to the case discussion. Online searches and generative AI tools, even if related to the case discussion, are discouraged while class is in session.
- Students are prohibited from using the course materials (including cases) distributed by the university for any purpose other than participation in the designated class.Students must not input, process or test course materials with any artificial intelligence (AI) tools, bots, software, or platforms without the author’s permission. These actions violate the terms of use for the course materials and may also constitute copyright infringement.
- Please refer to the "Classroom Technology Guidelines / Guidelines for Properly Using Course Materials” for details, and follow the instructor’s directions. You are expected to comply with these guidelines responsibly.
教科書 Textbook
- 加藤 明 (著)「図解即戦力 ITIL 4の知識と実践がこれ1冊でしっかりわかる教科書」技術評論社（2023）978-4297138011
参考文献・資料 Additional Readings and Resource
【1】野村総合研究所システムコンサルティング事業本部著『ITIL入門 ITサービスマネージメントの仕組みと活用』ソーテック社 (2013)
【2】itSMF Japan著 『 ITサービスマネージメント事例に学ぶ実践の秘訣』、翔泳社(2013)
【3】笹森 俊裕、『IT Service Management教科書 ITIL V3 ファンデーション 第2版』 、 翔泳社(2010)
【4】プロシードITAMグループ (著)『ITIL入門―ITサービスマネジメントの世界標準フレームワーク』、生産性出版(2004)
【5】Pierre Bernard (著)、『It Service Management Based on Itil 2011』、Van Haren Publishing(2014)
【6】Terry Critchley (著)、『High Availability IT Services 』、Auerbach Publications(2014)
【7】谷 誠之（著）、『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント ~映画を観るだけでITILの実践方法がわかる! ,技術評論社(2016)
【2】itSMF Japan著 『 ITサービスマネージメント事例に学ぶ実践の秘訣』、翔泳社(2013)
【3】笹森 俊裕、『IT Service Management教科書 ITIL V3 ファンデーション 第2版』 、 翔泳社(2010)
【4】プロシードITAMグループ (著)『ITIL入門―ITサービスマネジメントの世界標準フレームワーク』、生産性出版(2004)
【5】Pierre Bernard (著)、『It Service Management Based on Itil 2011』、Van Haren Publishing(2014)
【6】Terry Critchley (著)、『High Availability IT Services 』、Auerbach Publications(2014)
【7】谷 誠之（著）、『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント ~映画を観るだけでITILの実践方法がわかる! ,技術評論社(2016)
授業調査に対するコメント Comment on Course Evaluation
前年度の評価結果を参考にして、授業のスピードや内容を毎年改善している。また、講義の中盤にアンケートを実施して理解度などを図り微調整を行っています。
担当教員のプロフィール About the Instructor
大阪大学大学院にて経済学MA（経営学専攻）,大阪大学 大学院にて経済学PhD（経営学専攻）を取得。 経営科学を専門しており、様々な科学的意思決定手法について研究 している。特に、遺伝的アルゴリズムなどのメタ・ヒューリスティックアルゴリズム(Meta Heuristic Algorithm)を用いて、ポートフォリオ選択問題やサプライチェーンネットワークの最適化について研究。最近は、階層分析法(AHP)に興味深い。意思決定者である人間 の心理を取り組んだ科学的意思決定分野に注力。今は、他国の研究者と共同で国際的な 企業を中心にAHPを適用した研究を進めている。現在名古屋商科経営学部 ＆ 同大学大学院マネジメント研究科教授。 主な論文としては、 Hybrid GA for Portfolio Selection Problem, Hybrid GA for Supply Chain Network, Revenue management model for IP-Telephone serviceなど
Master(Business Administration) of Economics at Osaka University graduate school, Economics PhD (Business Administration major) at Osaka University graduate school. He specializes in management science and is studying various scientific decision making methods. In particular, he studied portfolio selection problem and optimization of supply chain network using meta-heuristic algorithm such as genetic algorithm. Recently, I am interested in Analytic Hierarchy Process (AHP). Focusing on the scientific decision-making field that tackled the psychology of the human being who is the decision-maker. Today, we are conducting research with AHP applied mainly to international companies in collaboration with researchers from other countries. Currently Professor of Graduate School of Management, Nagoya University of Commerce & Business.
Refereed Articles
- (2024) Despotic leadership and followers creativity: exploring the combined effects of power distance and psychological safety. BMC Psychology 12(728): 2050-7283
- (2024) The Linguistic Landscape of Koreatown in Nagoya：Its Origins and Current Status. Journal of Japanese Language (82):
- (2024) Equilibrium vertical structure with a common supplier. the Manchester School Manch Sch. 2024;1–20. 1467-9957
- (2020) Additional Transportation Costs benefit Consumer Surplus and Social Welfare in a Bilateral Duopoly. Bulletin of Applied Economics 7(2): 2056-3736
- (2019) Application of allotted analytic hierarchy process (aAHP) in group decision making problem - The evaluation of entrepreneurial ability of Participants at Nisshin Tourist Town Development event -. Journal of Global Business Society 5(1): ISSN 2186-2117
Refereed Proceedings
- (2024). Analytical approach to solving continuous-time hidden Markov models. The 2024 Fall National Conference of Operations Research Society of Japan .Operations Research Society of Japan. 1. 4. Nanzan University
- (2019). A study on validity of shared pairwise comparison method in AHP. Global Business Society 10th Symposium Proceeding .Global Business Society. 1. 2. Osaka
- (2018). A Study on the Validity of Sharing Work of Pairwise Comparison Method. Proceedings SCIS-ISIS 2018 .2018 Joint 10th International Conference on Soft Computing and Intelligent Systems and 19th International Symposium on Advanced Intelligent Systems. 1. 2. Toyama International Conference center
- (2018). A Case study on the evaluation of entrepreneurial ability of Participants at Nisshin Tourist Town Development event through Analytic Hierarchy Process. Global Business Society .Global Business Society 9th Symposium. 1. 3. Osaka city University