シラバス Syllabus

授業名 ITサービスマネジメント
Course Title IT-Service Management
担当教員 Instructor Name 韓　尚憲（Sangheon Han）
コード Couse Code NUC040_N23A
授業形態 Class Type 講義 Regular course
授業形式 Class Format On Campus
単位 Credits 2
言語 Language JP
科目区分 Course Category 専門教育科目400系 / Specialized Subject 400
学位 Degree BSc
開講情報 Terms / Location 2023 UG Nisshin Term2

授業の概要　Course Overview

Misson Statementとの関係性 / Connection to our Mission Statement

本講座では、本学のミッションである、「 "フロンティアスピリット"を備えたイノベーティブで倫理観あるリーダーの育成、そしてビジネス界や社会の発展をもたらす知識の創出をすることである。名古屋商科大学の学生は、新時代のアジアと世界をつなぐ能力を有している。」を意識しながら運用します。
In this course, we will be aware of our mission of "educate innovative and ethical leaders who possess a 'frontier spirit' and to create knowledge that advances business and society, and to give students the ability to bridge the gap between New Asia and the rest of the world."

授業の目的（意義） / Importance of this course

企業の情報システムは、経営戦略や事業戦略を実現するための重要な要素であると言われている。近年、企業を取り巻く様々な法制度の整備が進み、企業が適切に経営されていることを、業務やITなどの観点から説明することが経営者に求められる時代となっている。従って、企業の経営者は自社の情報システムの重要性を改めて認識する必要が求められる。本講座では、企業経営者が経営・事業戦略を実現するために情報システムを道入したとしても、その効果を検証することにフォーカスして展開します。ITIL (Information Technology Infrastructure Library)をテーマとして情報システムの戦略立案から 廃止まに至るまでの包括的なフレームワークについて勉強します。将来的に、企業で活躍する学生そして起業する学生にとって、企業の情報システムの運用業務の適正化と情報化運営全体の適正化に役立つことを期待します。
The aim of this course is to provide an easy-to-read and easy-to-use introduction to the board library of ITIL and the further distribution of ITIL as a popular industry framework. For students, concise overviews and explanations of the elements of the framework will be the most useful. There is no “one-size-fits-all framework” or “the mother of all methods”. Organizations around the world will continue to adopt newer technologies and service offerings such as mobile computing and cloud-based services. Therefore it is paramount for the success of their IT organizations that they adapt and adopts and adapts the various elements of ITIL and other frameworks and methods to suit their innovative solutions. The syllabus is designed to develop an awareness of the variety of skills necessary to manage successfully in an Information Systems environment.
In this course, I will introduce some cases related to real-world business situations. Students will be able to have the opportunity to discuss the presentation about the case. For more information, I will announce it during the lecture.

到達目標 / Achievement Goal

本科目では、上記のラーニングゴールの確かな実現に向けて、ケース教材を用いた討論授業を行います。本科目の履修者には、討論授業に参加するための予習レポートの作成と、クラスでの積極的な発言が求められます。
・ITSMの基本的な知識と枠組みを理解する
・ITILの仕組みの理解とビジネスにおける活用能力を身に付ける
・ケースを通じて現場で通用すると取り組みを身に付ける

n this course, we will conduct class discussions using case studies in order to achieve the learning goals. The students attending this course may be required to write a preparatory report and must participate in class discussions.
・ Understand the basic knowledge and framework of ITSM
・ Understand the mechanism of ITIL and acquire the ability to utilize it in business
・ Acquire efforts if it can be used in the field through the case

本授業の該当ラーニングゴール　Learning Goals

*本学の教育ミッションを具現化する形で設定されています。

LG1 Critical Thinking
LG2 Diversity Awareness
LG3 Ethical Decision Making
LG4 Effective Communication
LG5 Business Perspectives (BSc)

受講後得られる具体的スキルや知識　Learning Outcomes

企業で活躍する学生そして起業する学生にとって、企業の情報システムの運用業務の適正化と情報化運営全体の適正化に役立つことを期待します。

In this course, I will introduce some cases related to real-world business situations. Students will be able to have the opportunity to discuss with the presentation about the case.

SDGsとの関連性　Relevance to Sustainable Development Goals

Goal 4 質の高い教育をみんなに（Quality Education）

教育手法　Teaching Method

教育手法 Teaching Method % of Course Time
インプット型 Traditional 40 %
参加者中心型 Participant-Centered Learning ケースメソッド Case Method 60 %
フィールドメソッド Field Method 0 %
合計 Total 100 %

事前学修と事後学修の内容、レポート、課題に対するフィードバック方法　Pre- and Post-Course Learning, Report, Feedback methods

【1】この科目に対する準備学習（自学自習方法）について
　　 週一回の授業だけでは不十分であるので、予習をして授業に臨むことをお勧めします。意思決定問題に対して、その問題を細かく分析し、それをモデル化する練習を重ねる。よって、本講座では、問題をモデル化する練習とその結果を解析する演習に重点を置く。また、予習・復習をして授業に臨むことをお勧めします。従って、各講義前に教科書の予習やケースの予習に２時間の時間が必要とされる。
【2】課題（試験・レポート等）に対するフィードバックについて
　　中間試験のフィードバックについては、オフィスアワーに研究室で個別に指導する。レポートは講義内で採点・コメントを付して返却する。

授業スケジュール　Course Schedule

第1日（Day1）

・ITサービスマネジメントの概要
　　　：ITIL (Information Technology Information Library)について
・フレームワークとは何か
　　　：フレームワークとフレームワーク・フォレスト、ITSM関連のフレームワークについて
・事前準備事項：IT分野におけるフレームワーク、ケース予習レポート

●使用するケース
「DUKUMO光とISP」（自作ケース）

第2日（Day2）

・なぜフレームワークが必要になるのか
　　　：ビジネス環境とフレームワーク、ITILというフレームワーク、ストラテジック・フレームワークキングについて
・ITサービスの提供と運用に対するフレームワーク
　　　：ITILを支えるプラクティス、トランスフォーメーション達成に向けたフレームワーク
・事前準備事項：オンラインショッピングモール構築に必要と考えられる情報技術について考察、ケース予習レポート


●使用するケース
「ITSMとSocial Media」（自作ケース）

第3日（Day3）

・フレームワークの現状と同行
　　　：国際的なワーキンググループにおいて、PRM、PAM、OMMについて
・グループワーク
　　　：On-line ShoppingとOff-line Shoppingの両立？ についての分析と提案
・事前準備事項：ITILについて使われている専門用語整理、ケース予習レポート

●使用するケース
「On-Line ショッピングモールの構築とITSM」（自作ケース）

第4日（Day4）

・インシデント管理
・サービスレベル管理
　　　：ITサービスに関連する様々な文書やサービスレベル
・事前準備事項：ケース予習レポート

●使用するケース
「イオンと日本ユニシスー１」（自作ケース）

第5日（Day5）

・可用性管理
　　　：可用性管理に関する概念とその演習
・キャパシティ(Capacity)管理
　　　：ITサービスに関するキャパシティの概念と計算の仕方を学習します。
・事前準備事項：ケース予習レポート

●使用するケース
「イオンと日本ユニシスー２」（自作ケース）

第6日（Day6）

・問題管理
・サービスレベル管理
・事前準備事項：ケース予習レポート

●使用するケース
「減らない～お客様の不満－１」（自作ケース）

第7日（Day7）

・リリース管理
・変更管理
・総合整理
　　　：最後に、この講座全体をおさらいしまとめます。
・事前準備事項：ケース予習レポート

●使用するケース
「減らない～お客様の不満－２」（自作ケース）

成績評価方法　Evaluation Criteria

*成績は下記該当項目を基に決定されます。
*クラス貢献度合計はコールドコールと授業内での挙手発言の合算値です。
講師用内規準拠 Method of Assessment Weights
コールドコール Cold Call 20 %
授業内での挙手発言 Class Contribution 40 %
クラス貢献度合計 Class Contribution Total 60 %
予習レポート Preparation Report 20 %
小テスト Quizzes / Tests 20 %
シミュレーション成績 Simulation 0 %
ケース試験 Case Exam 0 %
最終レポート Final Report 0 %
期末試験 Final Exam 0 %
参加者による相互評価 Peer Assessment 0 %
合計 Total 100 %

評価の留意事項　Notes on Evaluation Criteria

グループワークに積極的に参加し貢献すること。

使用ケース一覧　List of Cases

    ケースは使用しません。

教科書　Textbook

  • 特定非営利活動法人itSMF Japan「ITサービスマネジメント 事例に学ぶ実践の秘訣」ソーテック社（2013）978-4798132563

参考文献・資料　Additional Readings and Resource

【1】野村総合研究所システムコンサルティング事業本部著『ITIL入門 ITサービスマネージメントの仕組みと活用』ソーテック社 (2013)
【2】itSMF Japan著 『 ITサービスマネージメント事例に学ぶ実践の秘訣』、翔泳社(2013)
【3】笹森 俊裕、『IT Service Management教科書 ITIL V3 ファンデーション 第2版』 、 翔泳社(2010)
【4】プロシードITAMグループ (著)『ITIL入門―ITサービスマネジメントの世界標準フレームワーク』、生産性出版(2004)
【5】Pierre Bernard (著)、『It Service Management Based on Itil 2011』、Van Haren Publishing(2014)
【6】Terry Critchley (著)、『High Availability IT Services 』、Auerbach Publications(2014)

授業調査に対するコメント　Comment on Course Evaluation

前年度の評価結果を参考にして、授業のスピードや内容を毎年改善している。また、講義の中盤にアンケートを実施して理解度などを図り微調整を行っています。

担当教員のプロフィール　About the Instructor　

大阪大学大学院にて経済学MA（経営学専攻）,大阪大学 大学院にて経済学PhD（経営学専攻）を取得。 経営科学を専門しており、様々な科学的意思決定手法について研究 している。特に、遺伝的アルゴリズムなどのメタ・ヒューリスティックアルゴリズム(Meta Heuristic Algorithm)を用いて、ポートフォリオ選択問題やサプライチェーンネットワークの最適化について研究。最近は、階層分析法(AHP)に興味深い。意思決定者である人間 の心理を取り組んだ科学的意思決定分野に注力。今は、他国の研究者と共同で国際的な 企業を中心にAHPを適用した研究を進めている。現在名古屋商科経営学部 ＆ 同大学大学院マネジメント研究科教授。 主な論文としては、 Hybrid GA for Portfolio Selection Problem, Hybrid GA for Supply Chain Network, Revenue management model for IP-Telephone serviceなど

Master(Business Administration) of Economics at Osaka University graduate school, Economics PhD (Business Administration major) at Osaka University graduate school. He specializes in management science and is studying various scientific decision making methods. In particular, he studied portfolio selection problem and optimization of supply chain network using meta-heuristic algorithm such as genetic algorithm. Recently, I am interested in Analytic Hierarchy Process (AHP). Focusing on the scientific decision-making field that tackled the psychology of the human being who is the decision-maker. Today, we are conducting research with AHP applied mainly to international companies in collaboration with researchers from other countries. Currently Professor of Graduate School of Management, Nagoya University of Commerce & Business.

Refereed Articles

  • (2020) Additional Transportation Costs benefit Consumer Surplus and Social Welfare in a Bilateral Duopoly. Bulletin of Applied Economics 7(2): 2056-3736
  • (2019) Application of allotted analytic hierarchy process (aAHP) in group decision making problem - The evaluation of entrepreneurial ability of Participants at Nisshin Tourist Town Development event -. Journal of Global Business Society 5(1): ISSN 2186-2117
  • (2019) The General Least Square Deviation OWA Operator Problem. Mathematics 7(4): ISSN: 2227-7390
  • (2018) Profit-Improving Linear Tariffs Pricing in a Vertical Oligopoly. Theoretical Economics Letters, 2018, 8 2018, 8,2055-2062 ISSN Online: 2162-2086/ISSN Print: 2162-2078
  • (2018) A Case study on the evaluation of entrepreneurial ability of Participants at Nisshin Tourist Town Development event through Analytic Hierarchy Process. Journal of Global Business Society 4(1): 2186-2117

Refereed Proceedings

  • (2019). A study on validity of shared pairwise comparison method in AHP. Global Business Society 10th Symposium Proceeding .Global Business Society. 1. 2. Osaka
  • (2018). A Study on the Validity of Sharing Work of Pairwise Comparison Method. Proceedings SCIS-ISIS 2018 .2018 Joint 10th International Conference on Soft Computing and Intelligent Systems and 19th International Symposium on Advanced Intelligent Systems. 1. 2. Toyama International Conference center
  • (2018). A Case study on the evaluation of entrepreneurial ability of Participants at Nisshin Tourist Town Development event through Analytic Hierarchy Process. Global Business Society .Global Business Society 9th Symposium. 1. 3. Osaka city University






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